本文将重点介绍 WhatsApp 渠道的客服工作台。
一、认识一下客服工作台
客服工作台从左至右分为三个部分：对话列表、工作页面、客户信息
1、对话列表
对话列表里可查看当前会话及全部会话，均是30个对话/页。
1.1 当前会话
1.1.1 当前会话介绍
当前会话展示的是被分配给客服的所有会话，查看如何设置分配规则。
客服可以在该页面点进单个对话进行消息回复，有会话中、未读、超时三个状态。
- 会话中：与客服处于连接状态的所有会话
- 未读：筛选出已分配但没有查看的消息
- 超时：被分配了消息，但是超过一段时间未查看。如何设置超时时间
批量转接：若当前客服是售前角色，但客户已经开始询问售后信息，那么客服可以使用批量转接将该客户转接给其他在线的客服。
该角色的作用是：
1、主管可人工手动调整会话分配，可将分配给A坐席的会话转接给B坐席
2、当客服全部是离线状态，客户转人工后，消息会自动分配给客服主管。作为客户消息的托底方，客服主管需要在客服上线后，将这部分消息批量转接给已上线的客服。
1.1.2 添加号码发消息
在当前会话页面支持输入客户手机号码（带区号）直接发起会话。请务必在号码前面带上国家区号，否则消息会发送失败或发送给错误的WhatsApp账号。
1.2 全部会话
1.2.1 全部会话介绍
对话列表该页面展示正在会话+历史会话的所有列表，按照时间降序排序，且在人工答复状态中的客户排序会更高。
客服可以在该页面查看所有对话，但是无法回复没有分配给自己的消息。
1.2.2 客户筛选
当前会话列表与全部会话，都支持筛选
在【在线客服 - 客服工作台 - 全部会话】中，支持客户筛选【精准搜索】【条件搜索】两种方式
1、精准搜索
支持姓名、手机号（需要带上区号）、备注
2、条件搜索
支持筛选，会话时间，互动类型标签（新），会话状态，分配坐席，备注（模糊搜索）
二、工作页面
工作页面
- 在消息输入框内手动输入将要发出去的内容；
- 使用翻译功能翻译成目标语言，回车键快速翻译；
- 通过点击按钮加载其他格式信息，可以发送表情包/附件/快速回复/系统内消息块；
- 点击发送，也可回车键发送。
输入框下面第三个按钮为快速回复：
- 可选择已创建内容，点击确认直接发送；
- 可选择已创建内容，点击编辑修改标题和文案；
- 根据业务需求新增常规回复，新增完成后进入列表，可选择直接发送；
输入框下面第四个按钮为消息块：
- 通过名称搜索对应的消息块；
- 选中内容点击发送；
- 如果目前未有消息块满足需求，可以点击新增去创建新内容；
回复完毕后，可以将对话从人工答复变更为机器人答复，下次用户再发起对话时，会触发已经设置的自动回复：
切换机器人答复
状态变更方式：人工答复->机器人答复
- 客服完成回复后手动切换状态；
- 设定自动切换时间到期后会自动从人工答复通道切换至机器人答复通道；设置自动切换
三、客户信息
在客户信息中，有三类信息的呈现：基本资料、客户标签、客户备注
1、基本资料
基本资料中展示以下信息
- 客户名称：客户的WhatsApp名称，若该客户从未回复过商家的消息，则名称显示Anonymous
- 手机号码：客户注册WhatsApp的手机号码（含区号）
- userID：通过Excel导入、接口导入、shopify店铺同步、App ID Mapping等方式，传入的userID
- 末次对话时间：最近一次对话的结束时间
- 客户来源：常见来源有 主动发送消息、客户列表导入、API发送等，更多信息可查看文档
- 第一次访问时间：客户首次被添加到系统的时间
- 最近接待坐席：最近一次服务过客户的客服账号，对话可由该客服或客服主管转接给其他客服，可查看当前会话的转接说明
- 会话状态：若为已关闭，则表示该对话处于机器人答复状态；若为会话中，则表示该对话处于人工答复状态
- 关闭方式：分自动和手动两种方式，可设置自动关闭会话，也可以手动点击关闭
- 关闭时间：会话的关闭时间
2、客户标签
客户标签中展示可编辑及仅可查看的标签，点击编辑可添加、删除、修改状态为可编辑的标签，点击查看如何设置标签的编辑状态。
3、客户备注
用于填写不便于放在标签中的信息，可使用备注去搜索客户。
四、多个WhatsApp会话账号的支持
一）介绍两个号码
1、发送号码，指客服发送的消息会通过当前配置中的发送的号码，给客户发送消息
2、接受号码，指客户发送给客服人员的消息，会展示在聊天窗口的会话下方，鼠标悬浮展示：
二）会话号码的查看
当前用户的会话号码，可以在右侧的客户资料页查看
当前用户的历史会话过的号码，可以在客服工作台上，每条客服发送的消息下面，进行查看
三）会话号码的使用
客户可以使用当前与客户绑定的号码，进行消息的发送
四）会话号码的切换
如需要切换会话号码，可以：
1、通过客户导入功能，导入不同的客户并可以设置归属不同的发送号码进行消息的发送
2、专属客服也可以在专属客服的导入列，导入不同的会话号码，进行消息的发送
3、如果您的账号被官方标记为异常，我们会提示您：
如您没有删除过会话账号，您可以继续发送消息。
